.: Voice Technology :.

Curso 001 : Creating Standard IVR Applications - CSA-IVR

Objetivos:
Ao términio deste curso, os participantes estarão aptos a:Utilizar-se da plataforma IVR da Voice Technology no monitoramento.

Pré-requisitos:
• Conhecimentos básicos de lógica e análise de fluxogramas;
• Conceitos de telefonia
• Conhecimentos básicos de TCP/IP
• Conhecimento básico dos Sistemas Operacionais Windows NT, Windows 2000 Professional/Server, WindowsXP Professional

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Técnico de Hardware PC;
• Analista de Sistemas;
• Programadores;

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
O Curso Creating Standard IVR Application objetiva a criação de aplicações de telefonia computadorizada em Unidades de Respostas Audíveis (URA) na plataforma IVR - Voice Technology utilizando ferramentas de interface gráfica e ambiente operacional Windows® . Application Builder, que consiste numa ferramenta de criação e desenvolvimento de aplicações IVR, permitindo facilmente criar soluções que integram os recursos de telefonia com o ambiente operacional de computadores. Ficará claro ao participante, o conceito e a funcionalidade que o ambiente IVR-Voice alcança, de forma a proporcionar total controle de soluções existentes e a criação de futuras.

O grande diferencial deste curso, é a variedade de aplicações (exemplos) que serão fornecidos, com isso temos uma biblioteca de aplicações auxiliando na criação, no aprendizado, na manutenção e até mesmo na demonstração de novas soluções para clientes. O participante terá o conhecimento para tratar momentos críticos, onde a flexibilidade da nossa ferramenta permite efetuar mudanças na aplicação "on-fly", ou seja, durante a operação da URA nos atendimentos das chamadas telefônicas.

Tópicos
Apresentação dos Aplicativos que compõe IVR-Voice Technology:

• Start: Inicializando a plataforma IVR;
• Monitor: Aplicativo de monitoramento de chamadas no IVR;
• IVRRun: Run-time de execução das aplicações IVR;
• Application Builder;
• Desenvolvendo aplicações: Application Builder:
• Instalação; Configuração;
• Conhecendo a interface Gráfica de desenvolvimento: funções de tomada de decisão; funções avançadas de telefônia;
• Criando e analisando aplicações IVR;
• Gerenciamento da Solução IVR;
• Técnicas de manutenção da plataforma IVR;

Atividade
• Material didático: Apostilas, apresentações de transparências;
• Exercícios práticos, teste, debates em sala de aula;
• Exemplos de soluções reais;

Carga horária
16 horas

::Certificação
IVR Technical

Curso 002 : Data Access Administration - DAA-IVR

Objetivos:
Ao términio deste curso, os participantes estarão aptos a:Implementar soluções com integração: Banco de Dados; Acesso Arquivos Texto;Conexão TCP/IP;Desenvolvimento de aplicações com integração a software de terceiros;

Pré-requisitos:
• Curso 001: Creating Standard Application IVR
• Conhecimentos básicos de SQL
• Conhecimento básico de TCP/IP com envio/recebimento de dados.

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Técnico de Hardware PC;
• Analista de Sistemas;
• Programadores;

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
O enfoque deste curso é de integrar aplicações IVR com os recursos disponíveis de interfaceamento no ambiente operacional Windows, tais como: acesso a Banco de Dados através de conexões ODBC (Open Data Base Connection), atende plataforma SQL (incluindo Store Procedure), acesso a arquivos Texto e conexão via “socket” TCP/IP.

Através da nossa ferramenta de desenvolvimento Application Builder veremos como criar aplicações que integram-se com as formas de acesso a dados comentadas anteriormente. Os participantes terão aptidão com aplicações IVR que possam trocar informações com Banco de Dados, de forma simplificada não requerendo ser um analista DBA ou um programador. Como também, aplicações IVR dinâmicas que possam criar e ler arquivos texto, trocar bilhetes via socket TCP/IP descomplicadamente, graças aos recursos desta interface gráfica onde criamos as nossas aplicações.

Será abordado também, a otimização de recursos de sistemas como licenças de banco de dados além do próprio processamento empregado no sistema como um todo. Isto tudo focando a flexibilidade da solução em interagir com o ambiente operacional e seus diversos recursos, não só de voz como também de processamento distribuído.

Tópicos
Apresentação dos Aplicativos que compõe solução a Acesso a Dados:

• Application Builder: Acesso a Banco de Dados;
• Comunicação TCP/IP;
• Arquivos Texto;
• CTIRun: Run-time de execução das aplicações CTI e lógica;
• Socassin: sincronizardor de eventos TCP/IP;
• Desenvolvendo aplicações específicas com os acessos descritos.
• Dimensionando soluções com acesso a Dados versus recursos;

Atividade
• Material didático: Apostilas, apresentações de transparências;
• Exercícios práticos, teste, debates em sala de aula;
• Exemplos de soluções reais;

Carga horária
16 horas

::Certificação
IVR Data Access Administrator

Curso 003 : CTI Middleware Access and Administration - CTIMAA

Objetivos:
Ao términio deste curso, os participantes estarão aptos a: implementar soluções com integrações:CTI - baseado em Protocolo CTI Voice; Gerenciamento de soluções IVR & CTI; Aplicar eventos CTI para integrar com outras soluções;

Pré-requisitos:
• Curso 001: Create Standard Application IVR;
• Curso 002: Administration Access Data;

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Técnico de Hardware PC;
• Analista de Sistemas;

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
Através deste curso, veremos como integrar com o universo CTI (Computer Telephony Integration) que abrange inúmeras formas de interfaceamento com PABX, Switches entre outras conexões. Com essa integração veremos como criar soluções “screen pop-up” (Transferência de Tela), ou seja, sincronizarmos aplicações “front-end” com eventos telefônicos, registros de banco de dados (outras formas de armazenamento) e atendimento da chamada.

Com estes novos conhecimentos teremos a capacidade de criar aplicações IVR, que possibilitam tomarmos decisões conforme eventos telefônicos (eventos CTI) de forma a termos aplicações totalmente relacionadas com estes novos recursos.

Teremos um foco de gerenciamento da solução como um todo, ou seja, o participante será capaz de: utilizar o máximo dos recursos dos CTIs; criar soluções funcionais baseadas no Protocolo CTI Voice; diagnosticar eventuais problemas e solucioná-los; registrar eventos CTI em Banco de Dados; Devemos salientar que não só temos mais aplicações IVR e sim aplicações CTI, que permitiram uma infinidade de soluções, exemplo: Screen Transfer - Transferência de Tela; Spy Point - solução que permite a monitoração de chamadas em um Call Center; Queue Data Register - Registra chamadas abandonas em um DAC e o respectivo ANI do chamador;

Tópicos
Apresentação dos Aplicativos que compõe solução a integração CTI:

• Application Builder: Informações DAC;
• Comunicação CTI;
• CTIServer: Servidor CTI - Voice;
• CTILink: Client CTIServer e interfaceamento entre plataformas CTI;
• Agent Manager: Gerenciador de clients para transferência de tela;
• Agent: Client instalado em computadores na posição de PA's;
• Transaction DB: Acesso a Dados orientados a eventos CTI;
• Desenvolvendo aplicações específicas CTI;
• Transcrevendo eventos CTI para Banco de Dados;

Curso 004 : IVR Digital Trunk Integration - DTI-IVR

Objetivos:
Ao términio deste curso, os participantes estarão aptos a:Gerenciar e efetuar manutenção de soluções IVR-Voice Technology plataforma digital;Criar novas soluções utlizando recursos de entroncamento digital;

Pré-requisitos:
• Curso 001: Create Standard Application IVR;

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Técnico de Hardware PC;
• Analista de Sistemas;
• Programadores;

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
Teremos a oportunidade de criar soluções IVR – Voice Technology baseados em telefonia digital, ou seja, toda a interface do sistema telefônico entre [PABX <> IVR] ou [Central Pública Telefônica <> IVR] são feitos através de cabos coaxiais ou fibras óticas.

Ao trabalharmos com telefônia Digital, temos a possibilidade de utilizarmos os recursos de protocolo ( CAS, ISDN, QSIG, DPNSS, Euro-ISDN e SS7) onde detemos mais poder de comutação dos troncos de entrada. É possível verificar a sinalização das chamadas (via protocolo) para controlar, atendimento, destino, transferência e até mesmo conversão de protocolos.

Veremos como gerenciar a solução especificamente com entrocamento digital, testes, configurações e criar aplicações similares as das linhas analógicas.

Tópicos
Apresentação dos Aplicativos que compõe esta solução:

• Application Builder: Caixa de Recursos de Telefonia;
• Monitor Digital: Monitora o funcionamento do entrocamento Digital;
• IVRRun Digital: Efetua o acesso e controle de cada canal de voz;

Curso 005 : Dialer Administration - CTIAD

Objetivos:
Ao términio deste curso, os participantes estarão aptos a gerenciar, criar e efetuar manutenção de soluções Dialers;

Pré-requisitos:
• Curso 001: Create Standard Application IVR;
• Curso 002: Administration Access Data;
• Curso 003: Administration Middleware Access;

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Técnico de Hardware PC;
• Analista de Sistemas;
• Programadores;

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
Apresentamos as nossas soluções de discadores que viabilizam a automação da discagem telefônica para “Call Centers” e Distribuição de Mensagens (mensagens pré-gravadas, Fax, etc). Primeriamente, veremos distribuição de mensagens, através de soluções que integram aplicação e portas IVR, servidor de discador "Dial Server" e Gerenciador de Lista para Discagem "Queue Manager".

Por fim, Dialers que diferenciam em modalidades de tipo de aplicações com recursos CTI: "Preview Dialing" – Discagem solicitada pela Atendente de Call Center; "Power Dialer" – Discagem baseada em Lista de números telefônicos (Banco de Dados), conforme Atendente de Call Center livre; "Predictive Dialer" – Discagem baseada em algoritmos que consideram tempo de discagem bem sucedida versus tempo ocupação das Atendente.

Tópicos
Apresentação dos Aplicativos que compõe soluções de Dailers:

• Application Builder, dirigido para aplicações Dialers;
• Monitor : Monitora o funcionamento das portas IVR;
• IVRRun: Efetua o acesso e controle de cada porta IVR;
• Dial Server: Servidor e controlador dos recursos do discador;
• Queue Manager: Gerencia lista de discagem para distribuir mensagens;
• Dialer: Gerenciador das discagens versus recursos de lista de banco de dados e atendentes de Call Center entre outros processos;

Curso 006 : Voice Recognition Administration - VRA-IVR

Objetivos:
Ao términio deste curso, os participantes estarão aptos a gerenciar, efetuar manutenção de soluções de atendimento baseado em Reconhecimento de Voz;

Pré-requisitos:
• Curso 001: Create Standard Application IVR;
• Curso 007: Report Manager;
• Curso 003: Administration Middleware Access;
• Curso 002: Administration Access Data;

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
Através deste curso, veremos como administrar soluções baseadas em reconhecimento de voz, onde teremos aplicações dirigidas a utilização destes recursos com ou não auxílio do teclado do telefone. Com esta tecnologia, temos a capacidade do reconhecimento de palavras (sim, não, 1, 2, 3, etc...) mas principalmente do reconhecimento natural de voz, ou seja, frases completas. Exemplificaremos aplicações cotidianas de atendimento automatizado por voz "Name Dialer" entre outras, focando como gerenciá-las.

Tópicos
Apresentação dos Aplicativos que compõe soluções de Reconhecimento Voz:

• Application Builder, dirigido para aplicações de Voz;
• Monitor : Monitora o funcionamento das portas de Voz;
• ASRun.exe: Efetua o acesso e controle de cada porta Voz;
• RecServer: Servidor de Reconhecimento de Voz;
• RecClient: Controlador de Licenças;

Atividade
• Material didático: Apostilas, apresentações de transparências;
• Exercícios práticos, teste, debates em sala de aula;
• Exemplos de soluções reais;

Carga horária
32 horas

::Certificação
IVR Voice Administrator

Curso 007 : Report Manager - RM-IVR

Objetivos:
Os participantes estarão aptos a criar aplicações, gerar, e analisar relatórios e gráficos a partir de dados estatísticos de chamadas de um Call Center e outras fontes de dados.

Pré-requisitos:
• Conceitos básicos de telefonia e computação
• Curso 001: Create Standard Application IVR;

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Analista de Sistemas;
• Supervisores de Call Center / Contact Center

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
Este curso enfatiza conceitos para dimensionamento de portas IVR conforme tráfego de ligações telefônicas, e principalmente como obter relatórios nas soluções IVR / CTI da Voice Technology. Na primeira parte deste curso, será desenvolvido todo o conhecimento necessário para dimensionar uma Central de Atendimento baseada em IVR como pré atendimento ou pós atendimento.

Será descrito as ferramentas da Voice Technology para Relatórios que acompanham a solução IVR, onde discutiremos técnicas avançadas de Relatórios específicos conforme a necessidade de algumas soluções IVR. Teremos a possibilidade de criar relatórios de monitorização “on-line” das portas IVR, como parte de uma solução composta de Banco de Dados e Intranet.

Tópicos
Apresentação dos aplicativos e soluções de relatórios:

• VMReport, aplicativo de relatório básico de IVR;
• IVRReport, aplicativo de relatório de tráfego no IVR;
• Monitor : Relatório on-line;

Atividade
• Material didático: Apostilas, apresentações de transparências;
• Exercícios práticos, teste, debates em sala de aula;
• Exemplos de soluções reais;

Carga horária
8 horas

::Certificação
IVR Report Manager

Curso 008 : Creating Fax Applications - CFA-IVR

Objetivos:
Ao términio deste curso, os participantes estarão aptos a implementação de soluções IVR-Fax

Pré-requisitos:
• Curso 001: Create Standard Application IVR;
• Curso 002: Administration Access Data;
• Crystal Report (versão 7.0 ou superior);

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Analista de Sistemas;
• Supervisores de Call Center / Contact Center

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
Utilizando a ferramenta de desenvolvimento Application Builder veremos como criar, soluções IVR em conjunto com soluções de IVR-Fax divididas em: Fax baseado em arquivos Textos; Fax baseado em arquivos de Imagem; Em soluções onde a informação é restritamente textual (somente caracteres), utilizamos a solução IVR-Fax baseadas em arquivos Textos, que são de fácil composição. Por outro lado, quando a informação requer composição de imagens como logotipos, mascarás de formulários padronizados ( faturas de contas de energia elétrica, telefones, água & esgotos, etc.) utilizamos a solução IVR-Fax baseadas em arquivos de Imagem.

Nesta composição, utilizamos uma ferramenta que permite a criação de uma Imagem gráfica, para atender a necessidade do cliente. Os participantes terão a oportunidade de averiguar aplicações IVR-Fax de vários tipos, tais como: Soluções IVR receptivas: Aplicações IVR, que conforme solicitação do usuário envia um fax na mesma chamada da URA. Aplicações IVR, que conforme solicitação do usuário recebe um fax na mesma chamada da URA. Soluções IVR ativas: Aplicações IVR Dialer, que conforme interação com o usuário envia um fax na mesma chamada da URA. Aplicações IVR, que conforme interação do usuário recebe um fax na mesma chamada da URA.

Será aboardado, a otimização de recursos de sistemas como portas de Fax versus portas IVR, pois a solução IVR-Fax da Voice Technology é totalmente independente das portas IVR. Com isso, garantimos soluções mais flexíveis quando compomos os nossos sistemas.

Tópicos
Apresentação dos Aplicativos que compõe solução a IVR-Fax :

• Application Builder: Caixa de Fax;
• Caixa de Comunicação CTI;
• UCF: Universal Conversor Faxcility;

Curso 009 : Creating Host Application - CHA-IVR

Objetivos:
Ao término deste curso os participantes estarão aptos a: Gerenciar e efetuar manutenção de soluções IVR-Voice Technology. Criar novas soluções ultilizando acesso ao Host. Desenvolver scripts para novas aplicações.

Pré-requisitos:
• Curso 001: Create Standart Application IVR;
• Curso 002: Adminstration Access Data;
• Curso 003: Administration Middleware Access CTI

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Analista de Sistemas;
• Programadores

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
Enfocaremos neste curso como viabilizar acesso a computadores de grande porte (Main Frames), denominado acesso a Host. Na solução IVR-Host, ultilizaremos como meio de acesso (interfaceamento) aplicativos emuladores de terminais de "Main Frames", tais como: Extra, Pcom.

A nossa ferramenta "Aplication Builder"perminte a criação de rotinas que irão simular um operador de terminal para obter dados necessários em uma solução IVR, a isso chamamos de "Script". Teremos a oprtunidade de criar e simular estes aplicativos e analisarmos todo processo de conexão.

Tópicos
Apresentação dos aplicativos que compõe a solução Acesso ao Host:

• Aplication Builder, dirigido a aplicações de Host;
• Construção de Script voltado a solução IVR;
• Emuladores de terminais Extra e Pcom;
• Como emular um terminal;

Curso 010 : Administering PerSéphone Applications - PRS-IVR

Objetivos:
Ao término deste curso os participantes estarão aptos a: gerenciar toda a estrutura e aplicações PerSéphone

Pré-requisitos:
• Conhecimentos básicos de telefonia (URA) e informática.
• Curso 001: Create Standard Application IVR;
• Curso 002: Administration Access Data;

Idiomas:
Português, Inglês básico

Público-alvo:
• Técnico de Telecomunicações;
• Consultor de Telecomunicações;
• Analista de Telecomunicações;
• Analista de Sistemas;
• Programadores

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Apresentação
PerSéphone é a linha de produtos da Voice Technology baseadas nas tecnologias envolvidas ASR (Automated Speech Recognition) e TTS (Text-to-Speech). O aluno fixará conceitos sobre a arquitetura do PerSéphone e de como essas tecnologias acima citadas interegem com sistemas IVR e sistemas de banco de dados.

Abordaremos toda a parte de gerenciamento do PerSéphone Name Dialer | Auto-Attendant e outras aplicações como o Application Browser, que permite gerenciar conteúdos e disponibilizá-los facilmente ao público.

Tópicos
• Nuance: conceito e estrutura
• ASR: conceito funcionalidades da caixa de Reconhecimento de Voz do Visual Application Builder
• TTS: conceito e funcionalidade
• WebExpert e AppBrowser
• Configuração do IIS
• Manipulação da interface de gerenciamento do PerSéphone
• Como disponibilizar conteúdos para o usuário

Atividade
• Instalação do PerSéphone (IIS)
• Configuração ini, arq. lote, cfg
• Criação de Aplicação
• Inclusão de registros via web para geração do TTS
• Tunning do sistema e da gramática

Carga horária
40 horas

::Certificação
PerSéphone Technical